Se state cercando la formula per calcorare il ROI della comunicazione OnLine, questo post non vi darà la soluzione, ci sono fior fiore di professionisti e ricercatori che potranno insegnarvi come fare o per lo meno vi aiuteranno a trovare una forma di valorizzazione del ROI verosimile.
In questo post voglio semplicemente proporre alcuni spunti di discussione sull’ effettivo ROI delle conversazioni OnLine (inclusi i social network) con la speranza di creare più confusione che certezze.
Il Web è uno strumento bellissimo e potentissimo, poco costoso e non particolarmente difficile da utilizzare ma, proprio per questo motivo ha un enorme controindicazione che spesso molti sottovalutano o non conoscono affatto: Le bugie hanno le gambe corte.
Approcciare il Web è, come dicevo prima, molto facile dal punto di visto tecnico e tecnologico, ha costi decisamente bassi se paragonati ai mezzi di comunicazione tradizionali ma, elimina le barriere, non c’è un centralino che filtra le chiamate, non ci sono i muri delle aziende, non ci sono i km da percorrere, basta un click e in pochi minuti viene pubblicata una richiesta, una critica, un complimento. Il frequentatore del web e dei social network non cerca un freddo risponditore automatico o una risposta standard ad una domanda cerca informazioni, confronto e soluzioni a problemi e le aspetta in tempo zero e si aspetta che a dargli la soluzione o la risposta sia una persona non un ufficio.
L’azienda che pubblica meraviglie del proprio prodotto, se questo prodotto non ha tutte quelle meraviglie, in pochi attimi diventa la barzelletta della rete, nel migliore dei casi.
Molti sostengono che alla fine le lamentele o le operazione tipo John Ashfield non hanno alcun effetto sulle reali attività delle aziende coinvolte e questo può essere anche vero in questo momento ma è altresì vero che ormai sempre più consumatori prima di acquistare un prodotto si rivolgono alla rete e soprattutto alla propria rete di “amicizie” online per chiedere consigli ed informarsi su prodotti e aziende, e questo modo di agire ha crescita esponenziale.
Sono poi presenti casi di aziende che grazie alla presenza sul web hanno visto crescere le proprie vendite con percentuali a due cifre nonostante la crisi.
Cosa significa tutto questo e cosa ha a che fare con il ROI? Ritengo sia molto importante e molto legato al calcolo del ROI, perchè la struttura di molte aziende è molto chiusa all’esterno è fatta di uffici che rispondono, quando rispondono, con fredde comunicazioni standard, aziende che difficilmente ammettono i propri errori se non costretti da avvocati o da associazioni di consumatori, aziende che comunicano in un solo modo io verso tutti e mai al contrario, aziende che non hanno la minima idea di cosa sia la trasparenza, aziende quindi non in grado di comunicare efficacemente sul web o sui social network.
Queste aziende, prima di cominciare ad investire nella comunicazione sulla rete e sui social network e calcorare il ROI dell’investimento, dovrebbero prima valutare quanto costerà loro rendersi “trasparenti”,modificando le proprie abitudini, formando i dipendenti e i collaboratori per comunicare in modo diverso, dovranno anche decidere quanto saranno disponibili a leggere e soprattutto accettare le critiche verso i propri prodotti, arrivando anche a modificarli ammettendo gli eventuali errori commessi in fase di progettazione. Tutto questo ha un costo, in alcuni casi molto elevato ed è un costo che può essere quantificato abbastanza precisamente e può essere piccolo o importante in base a come l’azienda è strutturata e deve essere incluso nei costi di investimento per calcolare il ROI della comnciazione OnLine.
In quest’ottica mi sembra che diventi importante aggiungere ai già ottimi consulenti di comunicazione online presenti sul mercato anche qualche consulente tradizionale esperto nell’analisi di bilancio e nell’analisi dei costi di modifica delle strutture preesistenti.
Spero di aver creato un poco di confusione in più e di poter far nascere un dibattito anche su questi temi che ritengo siano utili per tutti,aziende e consulenti.
